□本报记者 朱艳霞

“公司的战略特别简单，就是腾讯微信给我们入口位置的那4个字——保险服务。”近日，腾讯微保董事长周克俊接受《中国银行保险报》记者专访时如此强调。

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依托微信庞大用户群体，微保在“流量”方面已然赢在起跑线上。然而，腾讯微保并未把自己定位成毛利率特别高的平台，而是希望获得较低毛利率但能持续盈利，再以持续盈利反哺“降低用户理解保险、使用保险的门槛”。周克俊表示，作为互联网保险代理公司，面对腾讯的期待和保险行业往上发展的问题，微保始终聚焦用户服务。

互联网保险进入第三阶段

过去几年，互联网保险发展可谓狂飙突进，但也伴随着一些不规范行为。如今，监管趋严，风口收紧, 互联网保险正在深刻调整。

在周克俊看来，互联网保险此前经历了两个阶段：第一阶段是贴合场景或搭载销售渠道的保险，比如退运费险、航意险等；第二阶段是利用互联网创新改造传统保险产品，比如百万医疗险、惠民保等。

“这两个阶段基本上把一些低垂的‘果实’或者能够快速实现的业务做得差不多了。当前，简单的流量变现就不行了。”周克俊表示，保险应该追求较高的用户认同度，并维持较高的续保率和保单完成率。在原来流量变现模式下，一些互联网保险产品第一年完成率、第二年续保率都很低，甚至逐年降低。

周克俊表示，互联网保险当前已进入第三阶段，不能再“拿着榔头找钉子”，要回到保险本质上解决用户在购险过程中遇到的问题。保险属于理解门槛非常高、频度较低的品类，无论是保险公司还是互联网平台，首先要考虑的都应是与用户建立长期信任关系。

如何建立长期信任？周克俊认为，应从两个方面着力：一是化繁为简，重构用户理解门槛，降低用户理解保险的门槛；二是从理赔端、服务端提升用户获得感，而且要让未出险的用户同样有获得感。这个获得感可以是获得服务，也可以是知晓别人获得理赔，自己的钱没有打水漂。

“互联网保险如果不能解决保险核心的理解问题、信任问题、获得感问题，最后是发展不起来的。”周克俊表示。

核心要围绕“服务”

这是周克俊履新以来首次接受媒体采访，也是他离开平安集团加入腾讯微保、从传统保险机构进入互联网保险平台的首次受访。

与很多人刻板印象不同，周克俊并未感受到太大反差。“平安集团包括平安产险对客户经营的思考和布局较早。本质上，我们要解的是同一个题，核心都是围绕‘服务’这两个字。”他说。

事实上，大部分用户对保险的困惑或者服务需求尚未得到解决。周克俊称，自加入腾讯微保以来，他与团队一直坚持在保险服务上做文章，聚焦、归拢庞杂的服务内容，全面升级服务价值体系，推出以“保险帮手”主张为核心的服务矩阵，推出以“规划帮手”“投保帮手”“理赔帮手”三大服务为核心的平台解决方案。

“规划帮手”消除用户“买哪些”的顾虑。在保险销售前端，信息不对称常常导致用户选择迷茫。腾讯微保通过保险知识聚合科普的方式，帮助不熟悉保险理念、不明确保障需求的用户逐步建立保险配置思维。目前，腾讯微保已累计为超2000万用户提供保障方案。

“投保帮手”解决用户“买哪个”的难点。腾讯微保通过以“保险大全”为代表的模块化工具服务，结构化解析复杂条款，供用户从不同维度进行选择。周克俊介绍，腾讯微保已为市面上1700多款热门产品提供直观测评，并通过“保险购物车”“我家保单”“保险方案”等辅助投保工具不断优化用户投保体验。据悉，“投保帮手”已帮助近千万用户选购保险产品。

“理赔帮手”解决用户“怎么赔”的痛点。针对用户最关心、最容易出现纠纷的理赔环节，腾讯微保提供以微保安心赔为核心的理赔服务矩阵。

“我们现在特别关注赔得率，即获得理赔的用户占比。我们在主力产品上对接重点保险公司，不断提升赔得率，让用户形成正循环。”周克俊介绍，如今，在腾讯微保平台出险的用户，有超94%通过微保小程序入口发起理赔报案，微保已累计帮助用户获赔超30亿元。

值得一提的是，腾讯微保为用户提供的理赔服务不只局限于小程序内。“今年，我们和微信支付上线‘就医理赔助手服务’，用户通过微信支付医药医疗费用后，能在支付成功页面直接发起理赔申请，不用担心忘记报案、报案复杂等问题。”周克俊认为，保险只有通过获赔才能最直观、更深刻建立用户信任。这将形成各方共赢的保险价值，为未来互联网保险发展创造更大空间。

没必要只寄望于“爆款”

以百万医疗险为代表的健康险是腾讯微保最早上线的产品，也是该公司业务占比最大的产品。不过，近年来，健康险受多重因素影响，保费规模增速连续下滑，很多公司和平台探索转型创新，“0免赔”、非标体医疗险等不断推出。

“用户在变化，而且是往好的方向转变。从百万医疗险到惠民保等爆款产品，覆盖人群越来越多，这是我们持续做好业务的基础。但是，不能停在这里，因为老百姓的保险保障远远不够。”周克俊举例称，进入腾讯微保小程序的用户，特别是持续访问用户，他们手中往往已有一两张甚至三四张保单。他们除了关心自己，还关心家人应该有哪些保险、已有保单保额够不够、相关保障是否充分覆盖等。

谈及互联网保险转型，周克俊表示：

第一，保险业还会出现爆款产品，但没有必要把希望都寄托在“爆款”上。非标体医疗险等多类产品需求量非常大，件均保费也较高，但是否是真正的“蓝海”，还要看为客户提供的服务水平和运营水平。“我们强调科技向善、合规经营，以及从用户出发、以用户为导向、看重用户感受的用户价值理念。”周克俊补充道，“我们更多强调的是用户主动回流，过去几年，我们看到这个数据有较大幅度提升。”

第二，保险产品形态的背后是保险公司风控水平与定价能力，未来还有进一步提升空间。以重疾险为例，内地很多保险公司对高保额赔付感到担忧，而如果与香港地区或海外机构相比，内地重疾险保额较低。这将倒逼行业优化风控手段、提升定价能力。

第三，综合保障方面，越来越多用户从考虑自己的单一产品变为考虑整个家庭的综合保障。平台公司在这方面具备优势，可以为用户提供各类保险公司不同产品，配置更好的家庭保单。

“这不是一个简单的加购逻辑，要利用平台优势触达、召回、服务用户。表面上是产品创新问题，本质上是保险行业不断提升风控能力、开拓客户服务路径，真正把服务做好，才有可能提高回购率，获得用户认可。”周克俊说。

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